_Access by KAI digunakan 29,8 juta pelanggan sepanjang Januari–Mei 2026 dan menjadi kanal utama penjualan tiket kereta api_
Kabar-Ada masa ketika membeli tiket kereta api menjadi bagian dari perjalanan itu sendiri. Calon pelanggan datang lebih awal ke stasiun, mengantre di loket, menunggu giliran dilayani petugas, lalu membawa pulang karcis kertas sebagai bukti perjalanan. Bagi banyak masyarakat Indonesia, suasana loket yang ramai dan bunyi cap tanggal pada tiket menjadi kenangan yang melekat dalam sejarah perkeretaapian.
Seiring meningkatnya kebutuhan mobilitas masyarakat, sistem pelayanan pun mulai beradaptasi. Memasuki tahun 2010, KAI menerapkan komputerisasi loket dan sistem pemesanan yang lebih modern. Pada periode yang sama, jumlah pelanggan disesuaikan dengan kapasitas tempat duduk sehingga perjalanan menjadi lebih tertib, aman, dan nyaman. Perubahan tersebut turut mengubah wajah layanan kereta api yang sebelumnya identik dengan antrean panjang dan kepadatan pelanggan.
Perkembangan teknologi internet kemudian membuka peluang baru dalam pelayanan ticketing. Pada rentang 2012 hingga 2014, pelanggan mulai dapat memesan tiket secara online melalui situs resmi KAI maupun berbagai mitra penjualan. Bersamaan dengan itu, sistem boarding pass elektronik diperkenalkan sehingga pelanggan dapat melakukan check-in secara mandiri melalui Check-in Counter sebelum memasuki area keberangkatan.
Ketika penggunaan smartphone semakin luas, cara masyarakat membeli tiket kembali mengalami perubahan. Pada tahun 2015, KAI menghadirkan aplikasi KAI Access yang memungkinkan pelanggan mencari jadwal, memilih kursi, dan menyelesaikan pembayaran melalui ponsel. Proses yang sebelumnya mengharuskan pelanggan datang ke stasiun kini dapat dilakukan dari berbagai lokasi hanya dalam hitungan menit.
Perubahan perilaku pelanggan yang semakin mengandalkan layanan digital kemudian mendorong pengembangan yang lebih luas. KAI Access terus disempurnakan hingga berevolusi menjadi Access by KAI. Aplikasi ini berkembang menjadi platform yang membantu pelanggan merencanakan perjalanan secara lebih mudah melalui berbagai layanan yang saling terintegrasi dalam satu ekosistem digital.
Vice President Corporate Communication KAI Anne Purba mengatakan bahwa perjalanan transformasi ticketing KAI selama lebih dari satu dekade merupakan bagian dari upaya perusahaan untuk terus mengikuti kebutuhan pelanggan yang terus berkembang.
“Transformasi ticketing KAI berjalan mengikuti perubahan cara masyarakat merencanakan perjalanan. Dari membeli karcis di loket hingga memesan tiket melalui aplikasi, seluruh proses tersebut menunjukkan bagaimana layanan kereta api terus beradaptasi agar semakin mudah diakses oleh pelanggan,” ujar Anne.
Perubahan tersebut terlihat dari tingginya pemanfaatan Access by KAI oleh masyarakat. Sepanjang Januari hingga Mei 2026, aplikasi ini telah digunakan oleh 29,8 juta pelanggan. Pada periode yang sama, jumlah member premium mencapai 4,8 juta pengguna. Angka tersebut menunjukkan semakin besarnya kepercayaan pelanggan terhadap layanan digital yang dikembangkan KAI.
Kepercayaan tersebut juga tergambar dari pola penjualan tiket selama tahun 2026. Sebanyak 73,98 persen transaksi tiket kereta api utama dan lokal dilakukan melalui Access by KAI. Penjualan melalui berbagai mitra resmi KAI menyumbang 17,12 persen, loket stasiun 7,96 persen, situs web KAI 0,49 persen, vending machine 0,43 persen, dan Contact Center 121 sebesar 0,02 persen. Data tersebut menunjukkan bahwa aplikasi telah menjadi pilihan utama pelanggan dalam melakukan transaksi perjalanan.
Tingginya penggunaan aplikasi mendorong KAI untuk terus menghadirkan berbagai penyempurnaan layanan. Salah satunya melalui fitur Recent Search yang membantu pelanggan mengakses kembali pencarian perjalanan sebelumnya. KAI juga memperbarui tampilan jadwal dan filter agar proses pencarian perjalanan menjadi lebih cepat dan mudah digunakan.
Pengembangan berikutnya hadir melalui fitur Select Date dan Trip yang membantu pelanggan mengatur perjalanan pulang-pergi dalam satu alur pemesanan. Fitur ini membuat proses perencanaan perjalanan menjadi lebih praktis karena pelanggan dapat menyusun keberangkatan dan kepulangan secara bersamaan.
Kemudahan tersebut dilengkapi melalui fitur Train Details yang menyediakan informasi lebih lengkap mengenai perjalanan yang akan dipilih. Pelanggan dapat melihat fasilitas kereta api, konfigurasi tempat duduk, serta berbagai informasi perjalanan sebelum melakukan transaksi. Kehadiran informasi yang semakin lengkap membantu pelanggan menentukan pilihan perjalanan sesuai kebutuhan mereka.
Transformasi layanan juga hadir pada proses keberangkatan di stasiun. Jika dahulu pemeriksaan tiket dan identitas dilakukan secara manual, kini sejumlah stasiun besar telah menerapkan teknologi Face Recognition Boarding Gate yang hadir di 21 stasiun. Melalui teknologi ini, pelanggan dapat melakukan proses boarding menggunakan pemindaian wajah sehingga perjalanan menjadi lebih cepat dan lancar.
Anne menambahkan bahwa perjalanan transformasi ticketing KAI akan terus berlanjut seiring perubahan kebutuhan masyarakat dan perkembangan teknologi.
*“Pengembangan layanan digital akan terus menjadi fokus KAI agar perjalanan semakin mudah, cepat, dan praktis. Namun kami tetap menyediakan layanan pembelian tiket di beberapa stasiun untuk mengakomodasi kebutuhan lansia, penyandang disabilitas, anak-anak, serta pelanggan yang memerlukan pendampingan,” tutup Anne.*
