_Access by KAI, Contact Center KAI121, dan media sosial resmi menjadi ruang informasi, edukasi, serta respons pelanggan selama masa libur sekolah_
Menjelang Hari Media Sosial Sedunia yang diperingati setiap 30 Juni, PT Kereta Api Indonesia (Persero) mengajak masyarakat menjadikan kanal resmi KAI sebagai rujukan utama informasi perjalanan. Momentum ini menjadi pengingat bahwa media sosial memiliki peran besar dalam membantu pelanggan memperoleh informasi, menyampaikan masukan, dan memastikan perjalanan berlangsung lebih aman, nyaman, serta terhindar dari informasi yang belum terverifikasi.
Ajakan tersebut menjadi semakin relevan pada masa libur sekolah. Kebutuhan informasi perjalanan meningkat, mulai dari jadwal kereta api, ketersediaan tiket, ketentuan bagasi, fasilitas stasiun, layanan di atas kereta api, hingga perubahan operasional. Dalam kondisi tersebut, kanal resmi KAI menjadi ruang penting agar pelanggan memperoleh informasi yang akurat, cepat, dan mudah dipahami.
Vice President Corporate Communication KAI Anne Purba mengatakan, media sosial dan kanal digital kini menjadi bagian penting dari pengalaman pelanggan. Melalui kanal tersebut, KAI menyampaikan informasi, mendengar kebutuhan pelanggan, memberikan edukasi, serta merespons berbagai masukan yang berkaitan dengan layanan.
“KAI menerima dan mengolah lebih dari 13 juta suara pelanggan dari berbagai kanal. Setiap masukan menjadi bahan penting untuk membaca kebutuhan masyarakat, memperbaiki layanan, dan merancang pengalaman perjalanan yang semakin nyaman,” ujar Anne.
Anne menyampaikan, suara pelanggan menjadi salah satu dasar transformasi layanan KAI. Berbagai pembaruan yang dirasakan pelanggan saat ini lahir dari kebutuhan yang disampaikan masyarakat, mulai dari kemudahan pembelian tiket melalui Access by KAI, Face Recognition Boarding Gate, Female Seat Map, peningkatan kualitas sarana New Generation, hingga pembenahan fasilitas stasiun seperti toilet, ruang tunggu, area bermain anak, charger corner, air minum gratis, dan informasi layanan yang semakin mudah diakses.
Hingga Mei 2026, Access by KAI mencatat 29.870.864 pengguna terdaftar, dengan 8.924.134 pengguna aktif dan 39.503.376 unduhan kumulatif. Pada 2025, Access by KAI juga menjadi kanal utama penjualan tiket KA Utama dan KA Lokal dengan 29.703.422 transaksi atau 73,44 persen dari total transaksi, serta melayani 42.952.314 pelanggan atau 70,71 persen dari total volume melalui kanal penjualan.
“Access by KAI kami dorong menjadi teman perjalanan pelanggan. Melalui aplikasi ini, pelanggan dapat merencanakan perjalanan, memesan tiket, memantau informasi perjalanan, hingga mengakses layanan pendukung secara lebih praktis. Semakin banyak pelanggan yang menggunakan kanal resmi, semakin kecil ruang bagi informasi palsu untuk menyebar,” kata Anne.
KAI juga memperkuat layanan pelanggan melalui Contact Center 121, media sosial layanan pelanggan @KAI121, akun resmi korporat @keretaapikita, serta WhatsApp resmi KAI121 bercentang biru di nomor 0811-2223-3121. Kanal tersebut menjadi ruang bagi pelanggan untuk memperoleh informasi resmi, menyampaikan pertanyaan, melaporkan kendala, serta memastikan kebenaran informasi yang beredar.
Anne mengimbau pelanggan agar lebih cermat terhadap pesan berantai, akun tiruan, tautan tidak resmi, promo palsu, atau informasi perjalanan yang sumbernya belum jelas. Pelanggan juga diminta menjaga data pribadi, kode OTP, PIN, password, serta data pembayaran agar tidak dibagikan kepada pihak mana pun.
“Di ruang digital, kecepatan informasi harus diikuti dengan kehati-hatian. Kami mengajak pelanggan untuk selalu mengecek kembali informasi perjalanan melalui kanal resmi KAI, yaitu Access by KAI, Contact Center 121, WhatsApp resmi KAI121 di 0811-2223-3121, media sosial @KAI121. Jangan mudah menerima atau meneruskan hoaks, terutama yang berkaitan dengan tiket, promo, perubahan jadwal, maupun permintaan data pribadi,” ujar Anne.
Transformasi layanan KAI juga tercermin dari peningkatan fasilitas pelanggan di stasiun. Berdasarkan rekapitulasi program fasilitas, KAI telah merealisasikan 859 program peningkatan fasilitas pelanggan. Realisasi tersebut meliputi pemasangan pengering tangan toilet di 57 titik, air minum gratis di 58 titik, tempat sampah terpilah di 102 titik, serta Toilet Satisfaction Index di 103 titik layanan. Fasilitas seperti area bermain anak, charger corner, gate boarding, meja boarding, dan pengering payung juga terus diperkuat untuk mendukung kenyamanan pelanggan selama berada di stasiun.
Pembenahan tersebut menjadi bagian dari upaya KAI menjaga kualitas layanan di tengah pertumbuhan pelanggan. Pada Januari–Mei 2026, KAI Group melayani 214.045.803 pelanggan, naik 7,20 persen dibandingkan periode yang sama tahun 2025 sebanyak 199.663.907 pelanggan. Pertumbuhan ini menunjukkan bahwa kebutuhan masyarakat terhadap transportasi publik berbasis rel semakin tinggi.
Di sisi lain, tingkat kepuasan pelanggan juga menjadi perhatian. Customer Satisfaction Index KAI Tahun 2025 berada pada rating index 4,52. Capaian ini menjadi pengingat bagi KAI untuk menjaga konsistensi layanan, mempercepat tindak lanjut masukan pelanggan, dan memperkuat komunikasi publik yang mudah dipahami.
Anne menambahkan, Female Seat Map merupakan salah satu contoh pengembangan layanan yang berangkat dari kebutuhan pelanggan perempuan dalam memilih posisi duduk secara lebih nyaman. Sementara itu, Face Recognition Boarding Gate membantu proses boarding lebih praktis bagi pelanggan yang telah melakukan registrasi. Modernisasi sarana melalui kereta New Generation juga menghadirkan ruang perjalanan yang lebih tertata, nyaman, dan sesuai kebutuhan pelanggan saat ini.
“KAI ingin setiap pelanggan merasa didengar. Masukan yang masuk melalui media sosial, aplikasi, contact center, frontliner, maupun kanal layanan lain kami petakan agar dapat menjadi dasar perbaikan. Perjalanan yang baik lahir dari informasi yang benar, layanan yang responsif, dan kedisiplinan bersama sejak pelanggan merencanakan perjalanan,” kata Anne.
Selama masa libur sekolah, KAI mengajak pelanggan untuk menyiapkan perjalanan lebih awal, datang ke stasiun sesuai waktu yang dianjurkan, memastikan data tiket sudah benar, membawa barang secukupnya, serta mengikuti arahan petugas. Pelanggan yang membutuhkan informasi dapat menghubungi Contact Center 121, WhatsApp resmi KAI121 bercentang biru di 0811-2223-3121, media sosial @KAI121, akun @keretaapikita, atau menggunakan aplikasi Access by KAI.
“Kanal resmi adalah ruang aman bagi pelanggan untuk mendapatkan informasi perjalanan. Dengan menggunakan kanal resmi, pelanggan ikut menjaga perjalanan kereta api tetap tertib, aman, dan nyaman,” tutup Anne.
